Sales Reloaded in COVID-Zeiten

Die virtuellen Meetings im Home Office haben ihre Folgen: Laut aktueller Studien ermüden wir schneller, weil wir Augenkontakt halten wollen, wir erhalten weniger nonverbale Informationen vom Gegenüber, können so weniger gut die Stimmung einfangen und fühlen uns via Videokonferenz sogar mitunter noch distanzierter von GesprächspartnerInnen als beim klassischen Telefongespräch. Online Meetings finden nun aber nicht nur unter KollegInnen statt, sondern auch mit KundInnen. Gerade im B2B-Sales kann das Fehlen der physischen Nähe massive Auswirkungen haben.

„Meine Beobachtung ist, dass der B2B-Bereich bis vor wenigen Jahren sehr stark personenzentriert war, aber zunehmend hält auch der Omnichannel-Ansatz Einzug in die B2B-Welt, der bisher eher auf EndkundInnen fokussiert war. Auch die B2B-KundInnen holen sich Informationen an digitalen Touchpoints, wann und wie sie diese benötigen“, sagt Barbara Stöttinger, Dekanin der WU Executive Academy.

Virtueller Sales: mit bestehenden KundInnen eine gute Alternative

Wie sich die Coronakrise und Home Office auf den Bereich B2B Sales auswirken, kann Daniela Dorner, Absolventin des Professional MBA Marketing & Sales, aus erster Hand berichten. Bis April war sie als Head of Strategic Channel Partners im Bereich Uncoated Fine Paper beim Konzern Mondi für die Distributionsstrategie und Distributionspartnerschaften der Premium-Marken zuständig. „Natürlich hat sich durch Corona auch die Interaktion mit den KundInnen verändert, das bedurfte einer Neuausrichtung. Ich habe den Eindruck, man kann sich auch virtuell sehr gut kennenlernen und austauschen“, sagt sie. Außerdem war sie auch bis April dieses Jahres Channel Manager für die Region Österreich und SEE. Als International Key Account Managerin betreute sie zudem einen sehr großen Kunden von Mondi. Bei BestandskundInnen gab es eigentlich keine großen Probleme: „Man hatte bereits Vertrauen zueinander, da ging es eher um einen Change of Habits, eben die Meetings virtuell abzuhalten. Natürlich geht das Informelle leider verloren, aber die Geschäftsbeziehung am Laufen zu halten, ist dennoch möglich“, sagt sie. Tendenziell würde man rascher in Medias Res gehen und eher faktenbasiert die Agenda durchbesprechen.

NeukundInnen brauchen analog-digitales Erlebnis

KollegInnen in Daniela Dorners Team seien in der virtuellen NeukundInnenakquise gefordert gewesen, die schon vor der Pandemie mit Kreativität gelöst wurde: „Wir bieten unter anderem für potenzielle NeukundInnen ein Webinar mit Vorregistrierung an. Vorab wird den TeilnehmerIinnen ein Paket mit Anwendungsbeispielen und Mustern geschickt. Alle halten somit während des Webinars die Produkte in der Hand und hat so ein haptisches Erlebnis – so können wir die Brücke zwischen digitaler und analoger Welt schlagen“, erzählt Daniela Dorner.

Auch bestehenden KundInnen wurden während des vergangenen Jahres eine Vielzahl an Webinaren sowie Trainings- und Q&A-Sessions zur Wissensvermittlung angeboten – „ohne Pandemie würden wir persönlich hinreisen und Trainings vor Ort anbieten.“ Der Vorteil an den virtuellen Trainings: „Man erreicht viele Menschen auf einen Schlag, beispielsweise VertreterInnen aus verschiedenen Ländern eines Konzerns, die sonst nicht teilnehmen könnten.“ Die direkte Kommunikation sei somit auch nicht nur mit EndkundInnen, sondern auch im B2B-Umfeld sehr sinnvoll: „Auch immer mehr B2B-KundInnen möchten die Vorteile des B2C-Bereichs genießen.“

Seit Kurzem ist Daniela Dorner als Group eCommerce Director beim Konzern Mondi für das Packaging der eCommerce-KundInnen zuständig. „Ich bin überzeugt davon, dass in Zukunft eine Mischung aus virtuell und analog stattfinden wird, weil es großartige Kombinationsmöglichkeiten aus beiden Welten gibt. Wir wären töricht, diese nicht auch nach der Krise weiterhin zu nutzen“, sagt Dorner.

Barbaras und Danielas persönliche Tipps für den digitalen B2B-Verkauf

1. Omnichannel & Datenqualität

Ob Webseite oder Webshop: Die Daten müssen auch für B2B-KundInnen stimmen, die Information auf Webseite und im Webshop und an allen digitalen Touchpoints serviceorientiert sein.

Auch B2B-KundInnen recherchieren selbst online im Vorfeld und sind gut informiert – und auch sie wollen über verschiedene Kanäle erreicht werden. „Die Webseite und Social Media werden für B2B bedeutender – und auch entsprechende Tools wie der Sales Navigator auf LinkedIn“, sagt Dorner. Auch wesentlich: „Relevanter Content für meine Zielgruppe – welche Themen interessieren meine KundInnen? Hier konkrete und relevante Antworten auf die wichtigsten Fragestellungen zu haben, ist ein echter Mehrwert“, sagt sie. Besonders sinnvoll sei es, das KundInnenerlebnis ins Home Office zu bringen – etwa mit Produktmustern.

2. Das richtige Tool zur richtigen Zeit

Die digitale Distanz kann Nähe nur bedingt simulieren. „Manchmal ist es besser, persönliche Dinge mit den BusinesskundInnen auch persönlich zu besprechen“, rät Barbara Stöttinger. Zu Beginn der Pandemie, während des ersten Lockdowns, wurde möglichst schnell auf Home Office umgestellt, jetzt müsse es stärker um Qualität in der Kommunikation gehen – gerade in Verkauf und Vertrieb. „Jetzt kennen die Menschen verschiedene Tools und es geht darum, bewusster auszuwählen, wie wir miteinander am besten kommunizieren“, so Stöttinger. Unangenehme Gespräche sollten, wenn möglich, doch persönlich in physischer Präsenz stattfinden, idealerweise unter hohen Sicherheits- und Hygienestandards, „da die Körpersprache extrem wichtig ist, um das Gegenüber richtig einzuschätzen“, so Barbara Stöttinger.

3. Zeit für Small Talk

Ein Check-in, wie es mittlerweile häufig innerhalb von Teams zu Beginn des virtuellen Meetings praktiziert wird, ist für die KundInnenbeziehung sogar essentiell: „Investieren Sie lieber ein, zwei Minuten mehr in den Beziehungsaufbau, gerade zu Beginn des Meetings“, sagt Barbara Stöttinger. So könne eine gute, vertrauensvolle Stimmung geschaffen werden.

4. Gute Vorbereitung ist die halbe Miete

Dass es auch im virtuellen Rahmen wesentlich ist, gut auf das KundInnengespräch vorbereitet zu sein, versteht sich fast von selbst. „Dazu zählen aber auch das richtige Ambiente, der Bildschirmhintergrund und die entsprechende professionelle Kleidung“, sagt Barbara Stöttinger. Der Wäscheständer im Hintergrund und der gemütliche Schlabber-Pulli gehören definitiv nicht zu einem professionellen KundInnengespräch. „Die Tugenden des Verkaufs sind virtuell sogar noch mehr gefragt, als es von Angesicht zu Angesicht der Fall ist“, sagt Barbara Stöttinger, denn: „wir sind durch die digitalen Tools schnell abgelenkt.

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