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Seminare Werbung & Verkauf: Den Kunden begleiten und seine Gefühle ernst nehmen

11.05.2018

Vom Erstkontakt über Kaufentscheidung bis zur Nachkaufphase

Bild von einem Kompass
Dem Kunden an jedem Kontaktpunkt Orientierung geben.

McDonald's Österreich hat die Kundenerlebnisstudie auf die Spitze getrieben:

 

Getestet werden sollte der Erfolg von "Made for you", bei dem jeder Burger direkt nach der Bestellung zubereitet wird. McDonald's-Kunden wurden mit Eye-Tracking-Brillen ausgestattet, um zu sehen, ob das neue Design und der neue Prozess der Bestellung und des Pick-Up ankommt. Doch auch ganz ohne technischen Aufwand können und sollten Firmen, ob groß oder klein, genau analysieren, an welchen Stellen der Kunde mit welchen sogenannten Touchpoints in Kontakt kommt. Unternehmen können dann jeden Kontaktpunkt so gestalten, dass Kunden zum Kauf gelenkt werden. Den Kunden in jeder Gefühlslage an jeder Station abzuholen und auf seine Sorgen und Fragen einzugehen, kann nach der Analyse Käuferreise oft mit geringerem Budgetaufwand erreicht werden.

 

Studenten der Fortbildung in Verkauf lernen, dass insbesondere bei der Kundenpflege in der Nachkaufphase Unternehmen den Kunden in seiner Kaufentscheidung bestätigen sollten, um ihn als loyalen Kunden zu halten und als Weiterempfehler zu gewinnen.

 

Lehrinhalt in Fortbildung in Verkauf: Bereiche der Verbesserung erkennen durch Kundenreise-Mapping

In unserem Beispiel ging das Unternehmen so weit, Technik einzusetzen, um die Blickbewegungen und Körperbewegungen der Kunden aufzuzeichnen: Werden Poster und Angebote am Schalter gesehen? Wo warten die meisten Kunden auf die Abholung? Sind die Werbebotschaften im McDrive gut beleuchtet?

 

In der Fortbildung in Verkauf wird Wert gelegt auf die Dokumentation der einzelnen Reaktionen des Kunden auf jeden einzelnen Kontaktpunkt mit dem Produkt oder der Marke, seien diese mit Technik aufgezeichnet, von Studienmitabeitern beobachtet oder in Vor- und Nachinterviews mit den Kunden abgefragt.  Mit der Customer Journey Map lernen die Studenten, einen Soll-Ist-Vergleich anzustellen. Sie lässt die Firma leicht erkennen, wo Lücken zwischen gewünschtem und echtem Verhalten des Kunden entstehen.

Bild von einer Mutter mit ihrem Kind
Manchmal haben Kunden nur Augen für eines - das erkennen und darauf eingehen ist die Kunst.

Seminare Werbung&Verkauf: Alle Abteilungen müssen dem Kunden seine Reise durch das Unternehmen so angenehm wie möglich gestalten

Erstkontakt ist meist die Webpage. Schon sie muss alle erdenklichen Fragen des potentiellen Kunden beantworten, ihm seine Ängste nehmen und ihn versichern, dass er bei dieser Firma an der richtigen Adresse ist für das Problem, das er lösen möchte- und ihn ermutigen, den persönlichen Kontakt zu suchen. Wenn er dann den Schritt macht, anzurufen, muss der Call Center oder die Rezeption dieses Gefühl noch verstärken und diesen ersten menschlichen Kontakt so angenehm wie möglich gestalten. Gleiches muss sich dann fortsetzen beim Erstkontakt mit dem Verkäufer, sei es telefonisch oder in Person, und beim Besuch im Laden, Kontakt über Email oder auf Social Media.

 

Marketing Spezialisten ausgebildet in den Seminaren Werbung&Verkauf stellen an jedem Kontaktpunkt die Frage: Wie fühlt sich der Kunde in dieser Situation? Welche Infomation braucht er an diesem Punkt, welche Ängste und Vorbehalte muss ich ihm hier nehmen? Danach werden die Touchpoints bewertet und priorisiert. Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren werden identifiziert.

 

Wenn Sie lernen wollen, die Gefühle der Kunden an jeder Station des Kontaktes mit der Firma zu verstehen und sinnvolle Marketing-Massnahmen an jeder Stelle der Kundenreise zu etablieren, ist es an der Zeit, sich zu  informieren über das Zertifikat Sales und Marketing der WU Executive Academy.

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